A priori, una sala de espera, un comercio, una recepción o un espacio físico destinado a atención al cliente, etc.. no son entornos de trabajo peligrosos (no hay maquinaria peligrosa, exposición a sustancias químicas, etc...) pero sí puede convertirse en un entorno hostil desde el punto de vista psicosocial para aquellos empleados que, como consecuencia de su puesto de trabajo, deben enfrentarse a clientes insatisfechos.
El tener que enfrentarse cada día a situaciones de violencia verbal, psicológica o incluso física deja huellas y lo peor de todo es que a menudo se subestima el peligro de exponerse de forma frecuente a este tipo de situaciones.
En la práctica son muchos los empleados que se enfrentan a diario a quejas, reclamaciones, conductas agresivas, etc.. ya sean verbales, físicas o psicológicas.
La violencia deja huella.
Los trabajadores agredidos se enfrentan a una situación de estrés elevada con todas las consecuencias que ello tiene para la salud. Además, estas consecuencias psicológicas afectan al trabajo: menor concentración, motivación y grado de implicación lo que lleva a una menor productividad y a un aumento del absentismo.
La capacidad y el grado de "violencia" que cada empleado puede percibir y soportar sin que le afecte negativamente es muy variable. Para algunos, la violencia verbal es parte de su trabajo, por ejemplo un revisor de tickets que tenga que enfrentarse a diario a quienes no han pagado un billete o un guardia urbano a quienes se quejan aquellos que deben pagar una multa. Otras víctimas de la violencia en el puesto de trabajo se sienten atrapadas entre su situación y la idea de que si no soportan este tipo de situaciones, no están hechas para la profesión elegida y por tanto el tema violencia en el trabajo puede ser un tema "tabú".
El primer paso para reducir o detener la violencia a la que se enfrentan quienes trabajan cara al público corresponde a un tema de conciencia pública. Todo ciudadano debería darse cuenta de que la violencia que se muestra hacia un empleado como consecuencia de una queja, incidencia, etc... es inadecuada y deben usarse los procedimientos que corresponda sin convertir esa queja en algo personal.
En cuanto al lugar de trabajo, la conciencia debe partir del empleado hacia el empleador a través de los mandos medios y reportando toda información que en el futuro pueda ayudar a reducir o eliminar los motivos que originan las quejas o reclamaciones.
Más allá de la concienciación hay otras medidas que deben tenerse en cuenta en la Prevención de Riesgos Laborales Psicosociales derivados de trabajos de atención al público, entre las que destacan las siguientes:
• Formar al empleado y asegurarse de que tiene un amplio conocimiento de los procedimientos de actuación ante situaciones conflictivas proporcionando una formación adecuada al puesto de trabajo y destinada a saber gestionar y afrontar mejor las situaciones a la que está expuesto.
• Adoptar medidas para salvaguardar la seguridad de los trabajadores además de todas aquellas medidas destinadas a evitar o reducir situaciones de tensión o conflictos (tiempos de espera, errores, etc.. )
• Dotar de los medios o autonomía necesaria para la toma de decisiones por parte del empleado de forma que se facilite la resolución de conflictos.
• Evitar picos de trabajo (prisas, fatiga en el trabajador, saturación mental, etc..) y una cargo de trabajo excesiva que deriven en una falta de atención al cliente que pueda originar conflicto.
